我收到了一張 Selfridges 聖誕節優惠券，從他們的網站上以 263 英鎊的價格訂購了一件 AllSaints 夾克，然後從倫敦商店取貨。
不幸的是，它不適合我，所以我在一個月內通過發布將其退回。
然後我收到一封電子郵件，通知我由於“鈕扣損壞”和“到處都是頭髮”，我的退貨被拒絕。
我只在家裡試穿過一次這件外套，我確信我不會損壞它。
我顯然不能排除外套上有一根零散的頭髮，但“到處都是頭髮”的指控是完全錯誤的。我對待這件外套的態度與我在商店試穿時沒有任何不同。
Selfridges 不會提供這件外套的照片來證明這一點，只是反复讓我參考條款和條件。 LC, 倫敦
嘗試一下：Selfridges 拒絕為一件外套退款，儘管顧客堅稱他們以收到時的狀態退回了（文件圖片）
金錢消費者冠軍海倫·克蘭 (Helen Crane) 回應s: 這是一周內第二次有讀者聯繫我，說他們因雜散頭髮而被拒絕為設計師購買的商品退款。
巧合？也許吧，但這表明零售商和顧客之間圍繞棘手的退貨問題的鬥爭變得多麼殘酷。
過高的退貨對於零售商來說是一個極其令人頭疼的問題，原因有兩個。首先，有些人把東西拿走然後歸還。
這被稱為“衣櫥購物”，根據 Retail Economics 2024 年的一項研究，16% 的購物者承認這樣做。
情況一直如此，但超快速的在線運輸和免費退貨讓一切變得更加容易。
在倉庫裡展示東西比手裡拿著一件衣服出現在銷售人員面前的壓力要小得多。
其次，有些人將在線送貨作為試衣間：他們購買許多商品，包括不同尺碼的同一件衣服，全部試穿，然後退回絕大多數。
Retail Economics 透露，到 2024 年，網上購買的非食品商品中有五分之一被退貨，零售商損失了 270 億英鎊。
現實情況是，許多退回的商品永遠不會返回貨架或到達其他顧客的手中。
因此，商店正在採取越來越嚴厲的策略來打擊那些濫用該系統的人。
例如，在線巨頭 Asos 推出了一項“合理使用”政策，該政策跟踪買家一年內退貨的百分比，激怒了一些客戶。
對於那些“系統地採取措施使免費退貨的規定變得不可持續”的人，每筆退貨訂單最多可扣除 7.90 英鎊的費用。
零售商保持警惕是可以理解的——尤其是像塞爾福里奇這樣銷售昂貴奢侈品的零售商。
高端：Selfridges（倫敦牛津街商店，如圖）對於那些希望通過穿戴一次商品然後退回來欺騙系統的人來說可能是一個誘人的目標。
對於一次性穿著然後返回的人群來說，這肯定是一個極具吸引力的目標，他們想要在大型活動中穿一套漂亮的服裝，但又不想為此付費。
這並不意味著他們可以將像您這樣的誠實買家混為一談。
如果您只是不喜歡某件商品的外觀並在規定的時間內將其原封不動地退回，您完全有權獲得退款。
是的，您退回的外套中可能有一些雜亂的毛髮 – 但以此作為不給您退款的理由就太過分了。
如果有人在店裡試穿時留下頭髮，Selfridges 會強迫他們購買這件外套嗎？不太可能。
你告訴我，“我完全尊重公司有權拒絕退回損壞的物品，並且有極少數人試圖通過攜帶和退回物品來欺騙系統並欺騙公司。但是，那不是我。
“在我 12 年的網上訂購經歷中，我從未遇到過因為商品損壞而被拒絕退貨的情況。
您還告訴我，您不知道有關“損壞”按鈕的評論指的是什麼，並且當您嘗試它們時甚至沒有重做它們。
如果存在“損壞”，Selfridges 應該向您發送照片證據，以證明扣留您的錢是合理的，但他們拒絕這樣做。
您還要求升級投訴，但您的請求被忽略。我懷疑與你交談的人意識到公司最初的決定是錯誤的。
我在網上註意到一些評論，人們也有類似的抱怨。
幾天前發布的一條消息稱：“我為了工作在網上買了一雙 Jimmy Choo 鞋，花了 400 多英鎊。它們不匹配。
“我在家裡的木地板上短暫試穿了它們，以檢查它們的尺寸和舒適度 – 就像任何理性的顧客都會做的那樣。它們從未在戶外穿過。
“儘管如此，我的退貨還是被拒絕了，理由是鞋底據稱‘又髒又舊’。”
另一位女士講述了她如何從 Selfridges 訂購了三件不同尺碼的潛在婚紗。
她說，在嘗試了最大的一個並發現它太小後，她把所有三個都打包並直接寄回——結果卻被拒絕為她甚至從未從包裝中取出的兩個退款，因為它們“又髒又髒”。
她表示，在給客服打了五次電話後，她最終得到了退款。
我代表您聯繫了 Selfridges，很高興地報告該公司再次進行了調查並很快改變了決定。 24 小時內，263 英鎊已重新充值到您的優惠券中。
Selfridges 發言人表示：“此事經過徹底調查並已得到解決。顧客收到了全額退款。”
我建議任何網上購物的人在退貨之前先給商品拍張照片，以便您可以對抗任何此類索賠。
您是否遇到過退款被不公平拒絕的情況？電子郵件 helen.crane@thisismoney.co.uk
